Yritystyypistä riippumatta haluat aina, että asiakkaasi palaavat yhä uudelleen. Elokuvateatteriala ei ole poikkeus – uuden asiakkaan houkutteleminen on paljon vaikeampaa kuin asiakkaiden pitäminen palaavina, joten uskollisille elokuvateatterikävijöille palkitsemisohjelman ylläpitäminen todella kannattaa. Näytteilleasettajat ovat käyttäneet useita menetelmiä tämän saavuttamiseksi: pistepohjaisia palkitsemisjärjestelmiä, jäsenyyksiä, tilauksia rajoitetuilla tai rajoittamattomilla pääsylipuilla sekä lahjakortteja/kuponkeja. Mitä räätälöidympi ohjelmasi on asiakkaidesi toiveiden mukaan, sitä enemmän se lisää jäsenten tyytyväisyyttä. Uskollisuusraportin mukaan räätälöinti voi jopa lisätä jäsenten tyytyväisyyttä 640 %.
Oletko valmis tutustumaan 10 vaiheeseen, joilla varmistat elokuvateatterikanta-asiakasohjelmasi onnistumisen?
1. Asiakasdata on kaikki kaikessa
Kanta-asiakasohjelmastrategiasi tulisi aina perustua asiakkaistasi keräämiisi tietoihin. Asiakasdatan tulisi olla ohjelmasi ohjaava viitekehys. Ilman asianmukaista asiakasdata-analyysia on lähes mahdotonta rakentaa onnistunutta strategiaa. Jokainen yritys palvelee eri asiakasryhmää, ja näillä ryhmillä on erilaiset tarpeet. Yhden koon kanta-asiakasohjelman toteuttaminen ei ole enää mahdollinen vaihtoehto. Onnistuneen kanta-asiakasohjelman rakentamiseksi sinun tulee ensin selvittää, mitä asiakkaasi pohjimmiltaan etsivät. Ovatko he kiinnostuneita alennuksista? Vai olisivatko he ehkä tyytyväisiä, jos saisivat ilmaisia popcornia? Asianmukainen asiakasanalyysi ja -kysely kertovat kaiken.
2. Pidä koko yritys mukana
Kanta-asiakasohjelman tulisi olla kokonaisvaltainen aloite, ei vain markkinointitiimin irrallinen projekti. Ohjelman pitäminen organisaatiosi keskiössä tarkoittaa organisaatiosi keskittymistä asiakkaisiin. Uskollisen asiakkaan puolesta ei pitäisi taistella vain markkinointitiimin. Koko brändin tulisi olla sitoutunut pitämään asiakkaat uskollisina. Näetkö eron? Kaikkien työntekijöiden tulisi keskittyä mahdollisimman suuren arvon tuottamiseen. Markkinointi- ja myyntitiimien ei pitäisi koskaan houkutella asiakkaita eri menetelmillä, ja sellaisen ohjelman lanseeraus, jota on vaikea toteuttaa operatiivisesti, on varma tie epäonnistumiseen.
3. Tee työntekijöistäsi brändilähettiläitä
Kaikki käytännönläheisesti mukana! Kaikkien asiakkaisiisi suorassa yhteydessä olevien työntekijöiden tulisi olla suoraan mukana kanta-asiakasohjelmassasi. Heidän tulisi tuntea ohjelman ehdot, olla perehtyneitä saatavilla oleviin palkintoihin, olla koulutettuja myymään etuja tai vastaamaan ennustettaviin kysymyksiin ja todella ymmärtää, miten se toimii. Tämä on ainoa tapa, jolla he voivat suositella ohjelmaa asiakkaille hyvällä omallatunnolla. Jos he uskovat ohjelmaan, he luovat hypeä palkintojesi ympärille, suosittelevat asiakkaalle rekisteröitymistä ja näyttävät samalla aidoilta.
4. Määrittele KPI-mittarisi selkeästi
Et koskaan tiedä, oletko saavuttanut menestystä, jos et ole asettanut oikeita mittareita ja tavoitteita. KPI-mittarit (sekä laadulliset että määrälliset) auttavat sinua ymmärtämään, miten kanta-asiakasohjelmasi toimii tietyn ajanjakson aikana. Ilman mitattavia tavoitteita et voi seurata edistymistä ja suunnitella seuraavia vaiheita. Elokuvateollisuudessa käytettyjä yleisiä KPI-mittareita ovat:
- Jäsenhankinta – uusien jäsenten määrä. Se voi antaa vihjeitä siitä, miten asiakkaat kokevat ohjelmasi.
- Suositteluprosentti – loistava tapa tehostaa jäsenhankintaa tarjoamalla jäsenille suosittelupalkkion jokaisesta uudesta jäsenestä, jonka he tuovat mukanaan. Tämän seuraaminen auttaa sinua selvittämään, toimiiko ohjelma vai tarvitseeko sitä muuttaa.
Jäsenyysprosentti – kuinka kauan jäsenet pysyvät kanta-asiakasohjelmassa
- Vaihtuvuusaste – kanta-asiakasohjelmastasi tietyn ajanjakson aikana poistuvien jäsenten määrä
Palkintojen lunastusprosentti – se näyttää, mitä ohjelmaetuja jäsenesi käyttävät ja kuinka nopeasti he käyttävät niitä.
5. Tuloslaskelma
Pelkkä kanta-asiakasohjelman toteuttaminen elokuvateatterissa ei riitä. Ohjelman tulisi olla kannattava. Toki kanta-asiakasohjelmat ovat pitkän aikavälin investointi, mutta jossain vaiheessa niiden on tuotava tuloja. Siksi kanta-asiakasohjelmaprojektin alussa sinun tulee määritellä selkeästi raportointimenetelmät. Työskentele budjetin parissa, luo taloussuunnitelma ja määritä, milloin ohjelman odotetaan olevan kannattava yritykselle. Asiantuntijat suosittelevat, että käytät mahdollisuuksien mukaan historiatietojasi ja suoritat tämän analyysin 18–24 kuukautta lanseerauksen jälkeen. Premium- tai VIP-tyyppisten järjestelmien, joissa asiakkaan on maksettava liittymismaksu, tulisi olla kannattavia ensimmäisestä päivästä lähtien, ja joissakin tapauksissa ne voivat auttaa rahoittamaan ilmaista tai aloitustason ohjelmaasi.
6. Luo oikea toteutusstrategia
Elokuvateatterisi kanta-asiakasohjelman tulisi olla houkutteleva ja vetoava asiakkaillesi. Sen tulisi sisältää sekä tarjouksen että designin tai visuaalisen ilmeen. Sinulla on vain yksi mahdollisuus tehdä ensivaikutelma, joten varmista, että kanta-asiakasohjelmasi on sitä, mitä asiakkaasi etsivät. Varmista, että asiakkaasi ovat tietoisia kaikista tarjoamistasi eduista. Tämä saattaa kuulostaa itsestään selvältä, mutta hyvin usein elokuvateatterikävijät liittyvät kanta-asiakasohjelmiin, koska henkilökuntasi on houkutellut heidät hyväksymään ilmaisen jäsenyyden. Heille ei kuitenkaan kerrota kunnolla kaikista eduista, joita he voivat saada liittymällä. Varmista, että asiakkaasi tuntevat ohjelmasi ja että palkinnot ja edut on kuvattu yksityiskohtaisesti verkkosivustollasi tai esitteessä (kokeneemmille jäsenille!).
7. Tee siitä helppoa ja intuitiivista
Jos ohjelmasi on huono, monimutkainen tai yksinkertaisesti vaikea seurata, asiakkaasi todennäköisesti kyllästyvät ja ärtyvät. Palkitsemisohjelmasi tulisi olla helppo ymmärtää, ja palkitsemismekanismin tulisi olla selkeä ja yksinkertainen. Asiakkaidesi tulisi tietää, mitä tehdä palkinnon saamiseksi ja mistä he voivat milloinkin tarkistaa tilansa. Koko mekanismin tulisi sopia luonnolliseen asiakaskäyttäytymiseen. Yleensä elokuvateatterit käyttävät cashback-pisteitä ja pelillistämistä kanta-asiakasohjelmissaan. Älä unohda, että mekanismien tulisi olla myös työntekijöidesi helppoja seurata.
8. Tasapainota palkkiot niiden arvon mukaan
Hyvin suunniteltu kanta-asiakasohjelma tunnetaan voiton tuottamisesta. Arvon suhteen sinun tulisi määrittää useita kategorioita tarjoamillesi palkinnoille. Yksi niistä on arvokkaat palkinnot – kukapa ei haluaisi VIP-lippua uusimpaan ensi-iltaan? Tarjolla on kuitenkin myös keskiarvoisia palkintoja (kuten lahjapaketti erilaisia tuotteita), pieniä palkintoja (pieniä mutta merkityksellisiä palkintoja, kuten vaihto karamellipopcorniin ilman lisämaksua) ja ilmaisia palkintoja, kuten personoituja sähköposteja tai virtuaalisia merkkejä. Kanta-asiakasohjelman missä tahansa vaiheessa sinun tulisi saada asiakas tuntemaan olonsa houkuttelevaksi saamiaan palkintoja kohtaan.
9. Yhdistä rationaalinen ja emotionaalinen
Alennukset eivät riitä. Ne ovat kertaluonteinen tilaisuus ostaa elokuvalippuja, mutta ne eivät lopulta tee asiakkaista uskollisia tai pidä heitä uskollisina. On ratkaisevan tärkeää sitouttaa yhteisö ja palkita heidän uskollisuuttaan. Capgeminin datan ('Reinventing loyalty programs for the digital age') mukaan pelkästään alennuksiin perustuvat kanta-asiakasohjelmat eivät kestä yli kahta vuotta. Siksi sinun tulisi erottautua muista, aivan kuten teet brändisikin kanssa. Sinun tulisi pyrkiä luomaan emotionaalinen yhteys asiakkaisiisi, jotta he tuntevat yhteyttä elokuvateatteriisi ja brändiisi. Useimmissa tapauksissa asiakkaisiin tavoittaa ei edes maksa paljon.
10. Ole johdonmukainen
Viimeisenä muttei vähäisimpänä – sinun tulee olla johdonmukainen lanseeratessasi elokuvateatteriyrityksesi kanta-asiakasohjelmaa. On ratkaisevan tärkeää ymmärtää kaikki kanta-asiakasohjelmasi vaiheet kunnolla, antaa tehtävät oikeille ihmisille ja arvioida asianmukainen budjetti. Käytä aikaa havainnointiin ja tiedon keräämiseen sekä kilpailijoidesi toiminnan tarkasteluun. Arvioi kanta-asiakasohjelmasi tuloksia ja suorituskykyä. Rakenna vankka asiakaskunta ja ala palkita heitä henkilökohtaisilla palkinnoilla ja viesteillä.
Elokuvateatterin kanta-asiakasohjelman yhteenveto
Haluatko luoda täydellisen kanta-asiakasohjelman elokuvateatteriasiakkaillesi? Nykyaikaiset näyttelykierrokset ovat luoneet useita tapoja hallita asiakasuskollisuusohjelmia – useimpia niistä voi hallita helposti kassaohjelmistoalustoilla. Riippumatta siitä, minkä tyyppisen kanta-asiakasohjelman valitset elokuvateatteriyrityksellesi, sinun tulee aina pitää mielessä yllä olevat 10 kohtaa – kun kaikki valintaruudut on valittu, sinulla on täydellinen kanta-asiakasohjelman resepti! Kiinnostaako sinua saada lisää vinkkejä täydellisen kanta-asiakasohjelman rakentamiseen elokuvateatterillesi? Ota meihin yhteyttä, autamme mielellämme!
[1] Lähde: Uskollisuusraportti 2019: https://info.bondbrandloyalty.com/loyalty-report-2019
