Quel que soit votre secteur d'activité, vous souhaitez toujours que vos clients reviennent. Le secteur du cinéma ne fait pas exception : convertir un nouveau client est bien plus difficile que le fidéliser. Il est donc très rentable de proposer un programme de fidélité à vos fidèles spectateurs. Les exploitants utilisent plusieurs méthodes pour y parvenir : systèmes de fidélité à points, abonnements, abonnements avec entrées limitées ou illimitées, et cartes/bons cadeaux. Plus votre programme est adapté aux souhaits de vos clients, plus il augmente leur satisfaction. Selon le Loyalty Report, la personnalisation peut même augmenter la satisfaction des membres de 640 %.
Prêt à découvrir les 10 étapes à suivre pour assurer le succès de votre programme de fidélité cinéma ?
1. Les données clients sont primordiales
Votre stratégie de programme de fidélité doit toujours s'appuyer sur les informations collectées sur vos clients. Les données clients doivent constituer la référence de votre programme. Sans une analyse approfondie des données clients, il est quasiment impossible d'élaborer une stratégie efficace. Chaque entreprise s'adresse à des groupes de clients différents, et ces groupes ont des besoins différents. Mettre en place un programme de fidélité unique n'est plus une option viable. Pour créer un programme de fidélité performant, vous devez d'abord identifier les besoins fondamentaux de vos clients. Sont-ils intéressés par des réductions ? Ou peut-être seront-ils ravis de recevoir du pop-corn gratuit ? Une analyse et une enquête clients approfondies vous le diront.
2. Impliquez toute l'entreprise
Un programme de fidélité doit être une initiative globale, et non un simple projet externe de l'équipe marketing. Placer votre programme au cœur de votre organisation signifie que celle-ci se concentre sur vos clients. Ce n'est pas seulement l'équipe marketing qui doit se battre pour fidéliser ses clients. C'est toute la marque qui doit s'engager à les fidéliser. Voyez-vous la différence ? Tous les employés doivent se concentrer sur la création de la plus grande valeur possible. Les équipes marketing et commerciales ne devraient jamais attirer un client séparément et avec des méthodes différentes, et tenter de lancer un programme dont la mise en œuvre opérationnelle sera difficile est un échec assuré.
3. Faites de vos employés des ambassadeurs de la marque
Tous impliqués ! Tous les employés en contact direct avec vos clients doivent être impliqués dans votre programme de fidélité. Ils doivent connaître les conditions générales du programme, être familiarisés avec les récompenses disponibles, être formés à la vente des avantages ou à la réponse aux questions les plus courantes, et comprendre parfaitement son fonctionnement. C'est la seule façon pour eux de recommander le programme à vos clients en toute bonne conscience. S'ils y croient, ils créeront un engouement pour vos récompenses, recommanderont l'inscription au client et afficheront une image authentique.
4. Définissez clairement vos KPI
Vous ne saurez jamais si vous avez réussi si vous n'avez pas défini les indicateurs et les objectifs appropriés. Les indicateurs clés de performance (KPI) (qualitatifs et quantitatifs) vous aident à comprendre les performances de votre programme de fidélité sur une période donnée. Sans objectifs mesurables, vous ne pouvez pas suivre les progrès ni planifier les prochaines étapes. Les KPI courants dans l'industrie cinématographique sont :
- Acquisition de membres : le nombre de nouveaux membres acquis peut vous donner des indications sur la perception de votre programme par vos clients.
- Taux de parrainage – un excellent moyen de stimuler l’acquisition de membres pour offrir aux membres une récompense de parrainage pour chaque nouveau membre qu’ils amènent, le suivi de cela vous aidera à déterminer si le programme fonctionne ou s’il doit être ajusté
Taux de rétention – la durée pendant laquelle les membres restent dans un programme de fidélité
- Taux de désabonnement – le nombre de membres quittant votre programme de fidélité sur une période donnée
Taux d’échange des récompenses : il indique les avantages du programme que vos membres utilisent et la vitesse à laquelle ils les utilisent.
5. Compte de résultat
Mettre en place un programme de fidélité dans votre cinéma ne suffit pas. Il doit être rentable. Certes, les programmes de fidélité représentent un investissement à long terme, mais ils doivent, à terme, générer des revenus. Par conséquent, dès le début de votre projet de programme de fidélité, définissez clairement les méthodes de reporting. Établissez un budget, créez un plan financier et définissez la période de rentabilité attendue pour l'entreprise. Les experts recommandent d'utiliser si possible vos données historiques et de réaliser cette analyse 18 à 24 mois après le lancement. Les programmes de type Premium ou VIP, dont l'adhésion est payante, doivent être rentables dès le premier jour et, dans certains cas, peuvent contribuer au financement de votre programme gratuit ou d'entrée de gamme.
6. Créer la bonne stratégie de mise en œuvre
Votre programme de fidélité de cinéma doit être attrayant et attirant pour vos clients. Il doit inclure à la fois l'offre et le design, ou l'aspect visuel. Vous n'avez qu'une seule chance de faire bonne impression ; assurez-vous donc que votre programme de fidélité réponde aux attentes de vos clients. Assurez-vous qu'ils connaissent tous les avantages que vous proposez. Cela peut paraître évident, mais très souvent, les spectateurs s'inscrivent à un programme de fidélité parce que votre personnel les a incités à accepter une adhésion gratuite. Cependant, ils ne sont pas correctement informés de tous les avantages qu'ils pourraient obtenir en adhérant. Assurez-vous que vos clients connaissent votre programme et que les récompenses et avantages sont détaillés sur votre site web ou dans une brochure (pour vos membres plus expérimentés !).
7. Rendez-le simple et intuitif
Si votre programme est médiocre, compliqué ou tout simplement difficile à suivre, vos clients risquent fort de se lasser et de s'irriter. Votre programme de récompense doit être facile à comprendre et son mécanisme clair et simple. Vos clients doivent savoir comment obtenir leur récompense et où consulter leur statut à tout moment. L'ensemble du système doit correspondre au comportement naturel des clients. Les cinémas utilisent généralement des points cashback et la gamification dans leurs programmes de fidélité. N'oubliez pas que le système doit également être facile à suivre pour vos employés.
8. Équilibrez les récompenses en fonction de leur valeur
Un programme de fidélité bien conçu est réputé pour sa rentabilité. En termes de valeur, vous devez définir plusieurs catégories de récompenses. Les récompenses de grande valeur en font partie : qui ne rêverait pas d'une place VIP pour la dernière avant-première ? Cependant, il existe aussi des récompenses de valeur moyenne (comme un coffret cadeau contenant divers produits), des récompenses de faible valeur (des récompenses modestes mais significatives, comme le passage au popcorn au caramel sans supplément) et des cadeaux gratuits comme des e-mails personnalisés ou des badges virtuels. À chaque étape du programme de fidélité, vous devez éveiller l'intérêt du client pour les récompenses qu'il peut obtenir.
9. Mélanger le rationnel et l'émotionnel
Les réductions ne suffisent pas. Elles constituent une occasion unique d'acheter des places de cinéma, mais, au final, elles ne permettent pas de fidéliser les clients. Il est crucial d'engager la communauté et de récompenser sa fidélité. Selon les données de Capgemini (« Réinventer les programmes de fidélité à l'ère numérique »), les programmes de fidélité basés uniquement sur des réductions ne durent pas plus de deux ans. Il est donc important de différencier votre programme, tout comme vous le faites avec votre marque. Vous devez viser à créer un lien émotionnel avec vos clients afin qu'ils se sentent connectés à votre cinéma et à votre marque. Dans la plupart des cas, contacter vos clients ne vous coûte même pas cher.
10. Soyez cohérent
Enfin et surtout, soyez cohérent lors du lancement d'un programme de fidélité pour votre cinéma. Il est crucial de bien comprendre toutes les phases de votre programme, d'assigner les tâches aux bonnes personnes et d'estimer le budget adéquat. Consacrez du temps à l'observation et à la collecte de données, ainsi qu'à l'analyse de la concurrence. Évaluez les résultats et la performance de votre programme de fidélité. Constituez-vous une base de clients solide, puis commencez à les récompenser avec des cadeaux et des messages personnalisés.
Résumé du programme de fidélité du cinéma
Vous souhaitez créer un programme de fidélité idéal pour vos clients de cinéma ? Les circuits d'exploitation modernes proposent de multiples solutions pour gérer leurs programmes de fidélité, la plupart étant facilement gérées par leurs plateformes logicielles de point de vente. Quel que soit le problème, type de programme de fidélité Quel que soit le type de cinéma que vous choisissez, gardez toujours à l'esprit les 10 points ci-dessus : une fois tous les critères cochés, vous aurez la formule idéale pour un programme de fidélité ! Besoin de conseils pour créer le programme de fidélité idéal pour votre cinéma ? Contactez-nous, nous serons ravis de vous aider !
[1] Source : Rapport de fidélité 2019 : https://info.bondbrandloyalty.com/loyalty-report-2019
