Indipendentemente dal tipo di attività che gestisci, vuoi sempre che i tuoi clienti tornino. Il settore cinematografico non fa eccezione: convertire un nuovo cliente è molto più difficile che fidelizzare i clienti abituali, quindi conviene davvero gestire un programma fedeltà per i tuoi fedeli frequentatori del cinema. Gli esercenti utilizzano diversi metodi per raggiungere questo obiettivo: programmi fedeltà basati su punti, abbonamenti, abbonamenti con pass limitati o illimitati e carte regalo/voucher. Più il tuo programma è personalizzato in base alle esigenze del cliente, più aumenta la soddisfazione dei soci. Secondo il Loyalty Report, la personalizzazione può persino aumentare la soddisfazione dei soci del 640%.
Pronti a scoprire i 10 passaggi da seguire per garantire il successo del vostro programma fedeltà al cinema?
1. I dati dei clienti sono tutto
La strategia del tuo programma fedeltà dovrebbe sempre basarsi sulle informazioni raccolte sui tuoi clienti. I dati dei clienti dovrebbero essere il punto di riferimento guida per il tuo programma. Senza un'adeguata analisi dei dati dei clienti, è quasi impossibile sviluppare una strategia di successo. Ogni azienda si rivolge a un gruppo diverso di clienti, e questi gruppi avranno esigenze diverse. Implementare un programma fedeltà universale non è più un'opzione praticabile. Per creare un programma fedeltà di successo, dovresti prima scoprire cosa cercano essenzialmente i tuoi clienti. Sono interessati a sconti? O forse saranno contenti di ricevere popcorn gratis? Un'analisi e un sondaggio adeguati sulla clientela ti diranno tutto.
2. Coinvolgere l'intera azienda
Un programma fedeltà dovrebbe essere un'iniziativa completa, anziché un semplice progetto estraneo del team marketing. Mantenere il programma al centro dell'organizzazione significa concentrare l'attenzione sui clienti. Non è solo il team marketing a dover lottare per ottenere un cliente fedele. È l'intero brand a doversi impegnare per fidelizzare i clienti. Notate la differenza? Tutti i dipendenti dovrebbero concentrarsi sull'offerta del massimo valore possibile. I team marketing e vendite che attirano un cliente separatamente e con metodi diversi sono cose che non dovrebbero mai accadere, e cercare di lanciare un programma che sarà difficile da implementare operativamente è un modo sicuro per fallire.
3. Rendi i tuoi dipendenti ambasciatori del marchio
Tutti a bordo! Tutti i dipendenti che hanno un contatto diretto con i tuoi clienti dovrebbero essere direttamente coinvolti nel tuo programma fedeltà. Dovrebbero conoscere i termini e le condizioni del programma, avere familiarità con i premi disponibili, essere formati per vendere i vantaggi o rispondere a domande prevedibili e capire davvero come funziona. Questo è l'unico modo per consigliare il programma ai clienti con la coscienza pulita. Se credono nel programma, genereranno entusiasmo attorno ai tuoi premi, consiglieranno l'iscrizione al cliente e allo stesso tempo sembreranno autentici.
4. Definisci chiaramente i tuoi KPI
Non saprai mai se hai raggiunto il successo se non hai definito parametri e obiettivi adeguati. Gli indicatori chiave di prestazione (KPI) (sia qualitativi che quantitativi) ti aiutano a comprendere l'andamento del tuo programma fedeltà in un determinato periodo di tempo. Senza obiettivi misurabili, non puoi monitorare i progressi e pianificare i passaggi successivi. I KPI più comuni utilizzati nel settore cinematografico sono:
- Acquisizione di nuovi membri: il numero di nuovi membri acquisiti. Può darti indizi su come i clienti percepiscono il tuo programma.
- Tasso di referral: un ottimo modo per aumentare l'acquisizione di membri per offrire ai membri una ricompensa di referral per ogni nuovo membro che portano, monitorarlo ti aiuterà a determinare se il programma funziona o se ha bisogno di essere modificato
Tasso di fidelizzazione: il periodo di tempo in cui i membri rimangono iscritti a un programma fedeltà
- Tasso di abbandono: il numero di membri che abbandonano il tuo programma fedeltà in un periodo di tempo specifico
Tasso di riscatto dei premi: mostra quali vantaggi del programma stanno utilizzando i tuoi membri e con quale rapidità.
5. Conto economico
Implementare un programma fedeltà nel tuo cinema non è sufficiente. Il programma deve essere redditizio. Certo, i programmi fedeltà sono un investimento a lungo termine, ma a un certo punto devono generare entrate. Pertanto, fin dall'inizio del progetto, dovresti definire chiaramente i metodi di reporting. Stabilisci un budget, crea un piano finanziario e definisci quando si prevede che il programma sarà redditizio per l'azienda. Gli esperti raccomandano di utilizzare, se possibile, i dati storici e di effettuare questa analisi 18-24 mesi dopo il lancio. I programmi premium o VIP, in cui il cliente deve pagare una quota di iscrizione, dovrebbero essere redditizi fin dal primo giorno e, in alcuni casi, possono contribuire a finanziare il tuo programma gratuito o di base.
6. Creare la giusta strategia di implementazione
Il tuo programma fedeltà per il cinema dovrebbe essere accattivante e accattivante per i tuoi clienti. Dovrebbe includere sia l'offerta che il design o l'aspetto visivo. Hai una sola possibilità per fare una prima impressione, quindi assicurati che il tuo programma fedeltà sia ciò che i tuoi clienti stanno cercando. Assicurati che i tuoi clienti siano a conoscenza di tutti i vantaggi che offri. Potrebbe sembrare ovvio, ma molto spesso gli spettatori si iscrivono ai programmi fedeltà perché sono stati convinti dal tuo personale ad accettare un'iscrizione gratuita. Tuttavia, non sono adeguatamente informati su tutti i vantaggi che potrebbero ottenere iscrivendosi. Assicurati che i tuoi clienti conoscano il tuo programma e che i premi e i vantaggi siano dettagliati sul tuo sito web o su una brochure (per i tuoi iscritti più anziani!).
7. Rendila semplice e intuitiva
Se il tuo programma è scadente, complicato o semplicemente difficile da seguire, molto probabilmente i tuoi clienti si annoieranno e si irriteranno. Il tuo programma di premi dovrebbe essere facile da capire e il meccanismo di assegnazione dovrebbe essere chiaro e semplice. I tuoi clienti dovrebbero sapere cosa fare per ottenere il premio e dove guardare per verificare il loro stato in qualsiasi momento. L'intero meccanismo dovrebbe adattarsi al comportamento naturale del cliente. Di solito, i cinema utilizzano punti cashback e gamification nei loro programmi fedeltà. Non dimenticare che il meccanismo dovrebbe essere facile da seguire anche per i tuoi dipendenti.
8. Bilanciare le ricompense in base al loro valore
Un programma fedeltà ben progettato è noto per generare profitti. In termini di valore, dovresti definire diverse categorie per i premi che offri. Il valore elevato è una di queste: chi non vorrebbe un biglietto VIP per l'ultima première? Tuttavia, ci sono anche premi di valore medio (come un pacchetto regalo di vari prodotti), premi di valore basso (ricompense piccole ma significative come passare ai popcorn al caramello senza costi aggiuntivi) e premi gratuiti come email personalizzate o badge virtuali. In qualsiasi fase del programma fedeltà, dovresti far sì che il cliente si senta attratto dai premi che può ottenere.
9. Mescola il razionale con l'emotivo
Gli sconti non bastano. Sono un'occasione unica per acquistare biglietti del cinema, ma alla fine non fidelizzano né mantengono i clienti. È fondamentale coinvolgere la community e premiare la loro fedeltà. Secondo i dati di Capgemini ("Reinventare i programmi fedeltà per l'era digitale"), i programmi fedeltà basati solo sugli sconti non durano più di due anni. Pertanto, dovresti differenziare il tuo programma, proprio come fai con il tuo brand. Dovresti puntare a creare un legame emotivo con i tuoi clienti, in modo che si sentano connessi al tuo cinema e al tuo brand. Nella maggior parte dei casi, raggiungere i tuoi clienti non ti costa nemmeno molto.
10. Sii coerente
Ultimo ma non meno importante: dovresti essere coerente quando lanci un programma fedeltà per la tua attività cinematografica. È fondamentale comprendere appieno tutte le fasi del tuo programma fedeltà, assegnare i compiti alle persone giuste e stimare il budget adeguato. Dedica del tempo all'osservazione e alla raccolta di dati, oltre a osservare l'andamento della concorrenza. Valuta i risultati e le performance del tuo programma fedeltà. Costruisci una solida base di clienti, quindi inizia a premiarli con premi e messaggi personalizzati.
Riepilogo del programma fedeltà del cinema
Vuoi creare un programma fedeltà perfetto per i tuoi clienti del cinema? I moderni circuiti cinematografici hanno sviluppato diverse soluzioni per gestire i programmi fedeltà, la maggior parte dei quali facilmente integrabili con i software POS. Indipendentemente dal tipo di programma fedeltà che sceglierai per il tuo cinema, tieni sempre a mente i 10 punti sopra elencati: se tutti questi elementi saranno presenti, avrai la ricetta perfetta per un programma fedeltà di successo! Desideri ulteriori consigli per creare un programma fedeltà ideale per il tuo cinema? Contattaci, saremo lieti di aiutarti!
[1] Fonte: Rapporto sulla fedeltà 2019: https://info.bondbrandloyalty.com/loyalty-report-2019
