Det spiller ingen rolle hvilken type virksomhet du driver, du vil alltid at kundene dine skal komme tilbake for mer. Kinobransjen er ikke annerledes – å konvertere en ny kunde er mye vanskeligere enn å holde kundene dine tilbake, så det lønner seg virkelig å kjøre et belønningsprogram for dine lojale kinogjengere. Utstillere har brukt en rekke metoder for å oppnå dette: poengbaserte belønningsordninger, medlemskap, abonnementer med begrensede eller ubegrensede adgangskort og gavekort/kuponger. Jo mer skreddersydd programmet ditt er til kundenes ønsker, desto mer øker det medlemmenes tilfredshet. I følge lojalitetsrapporten kan tilpasning til og med øke medlemmenes tilfredshet med 640 %.
Klar til å oppdage de 10 trinnene du må følge for å sikre at kinolylighetsprogrammet ditt lykkes?
1. Kundedata er alt
Lojalitetsprogramstrategien din bør alltid være basert på informasjonen du har samlet inn om kundene dine. Kundedata bør være det veiledende referansepunktet for programmet ditt. Uten en skikkelig analyse av kundedata er det nesten umulig å bygge en vellykket strategi. Hver bedrift henvender seg til en annen gruppe kunder, og disse gruppene vil ha forskjellige behov. Implementering av et universelt lojalitetsprogram er ikke lenger et levedyktig alternativ. For å bygge et vellykket lojalitetsprogram bør du først finne ut hva kundene dine egentlig ser etter. Er de interessert i rabatter? Eller kanskje de vil bli fornøyde hvis de får gratis popcorn? Skikkelig kundeanalyse og spørreundersøkelse vil fortelle alt.
2. Hold hele selskapet involvert
Et lojalitetsprogram bør være et omfattende initiativ, i stedet for bare et irrelevant prosjekt fra markedsføringsteamet. Å holde programmet i sentrum av organisasjonen betyr at organisasjonen din fokuserer på kundene dine. Det er ikke bare markedsføringsteamet som bør kjempe for en lojal kunde. Det er hele merkevaren som bør være forpliktet til å holde kundene lojale. Ser du en forskjell? Alle ansatte bør fokusere på å levere høyest mulig verdi. Markedsførings- og salgsteam som lokker en kunde separat og med forskjellige metoder er noe som aldri bør skje, og å prøve å lansere et program som vil være vanskelig å implementere operasjonelt er en sikker vei til å mislykkes.
3. Gjør dine ansatte til merkevareambassadører
Alle er med på laget! Alle ansatte som har direkte kontakt med kundene dine bør være direkte involvert i lojalitetsprogrammet ditt. De bør kjenne til programmets vilkår og betingelser, være kjent med tilgjengelige belønninger, være opplært i å selge fordelene eller svare på forutsigbare spørsmål, og virkelig forstå hvordan det fungerer. Dette er den eneste måten de kan anbefale programmet til kundene med god samvittighet. Hvis de tror på programmet, vil de skape hype rundt belønningene dine, anbefale påmelding til kunden og samtidig virke autentiske.
4. Definer KPI-ene dine tydelig
Du vil aldri vite om du har oppnådd suksess hvis du ikke har satt de riktige målene og målene. KPI-er (både kvalitative og kvantitative) hjelper deg å forstå hvordan lojalitetsprogrammet ditt presterer over en gitt tidsperiode. Uten målbare mål kan du ikke spore fremdriften og planlegge de neste trinnene. Vanlige KPI-er som brukes i kinobransjen er:
- Medlemskap – antall nye medlemmer som er skaffet. Dette kan gi deg pekepinn på hvordan kundene oppfatter programmet ditt.
- Henvisningsrate – en flott måte å øke medlemsanskaffelsen på, ved å tilby medlemmer en henvisningsbelønning for hvert nye medlem de henter. Å spore dette vil hjelpe deg med å avgjøre om programmet fungerer eller om det trenger justeringer.
Retensjonsgrad – hvor lenge medlemmer blir værende i et lojalitetsprogram
- Churn rate – antall medlemmer som forlater lojalitetsprogrammet ditt i løpet av en bestemt periode
Innløsningsrate for belønninger – den viser hvilke programfordeler medlemmene dine bruker og hvor raskt de bruker dem.
5. Resultatregnskap
Det er ikke nok å implementere et lojalitetsprogram på kinoen din. Programmet bør være lønnsomt. Joda, lojalitetsprogrammer er en langsiktig investering, men på et tidspunkt må de gi inntekter. Derfor bør du helt i starten av lojalitetsprogramprosjektet ditt definere rapporteringsmetodene tydelig. Arbeid med et budsjett, lag en økonomisk plan og definer når programmet forventes å være lønnsomt for selskapet. Eksperter anbefaler at du bruker historiske data hvis mulig og utfører denne analysen 18–24 måneder etter lansering. Premium- eller VIP-ordninger der kunden må betale et medlemsgebyr, bør være lønnsomme fra dag 1 og kan i noen tilfeller bidra til å finansiere gratis- eller inngangsnivåprogrammet ditt.
6. Lag riktig implementeringsstrategi
Kinoens lojalitetsprogram bør være attraktivt og appellerende for kundene dine. Det bør inkludere både tilbudet og designet eller det visuelle laget. Du får bare én sjanse til å gjøre et førsteinntrykk, så sørg for at lojalitetsprogrammet ditt er det kundene dine leter etter. Sørg for at kundene dine er klar over alle fordelene du tilbyr. Dette høres kanskje opplagt ut, men veldig ofte registrerer kinogjengere seg for lojalitetsprogrammer fordi de har blitt lokket av personalet ditt til å godta et gratis medlemskap. De er imidlertid ikke ordentlig informert om alle fordelene de kan få ved å bli med. Sørg for at kundene dine kjenner programmet ditt, og at belønningene og fordelene er detaljert på nettstedet ditt eller i en brosjyre (for dine eldre medlemmer!).
7. Gjør det enkelt og intuitivt
Hvis programmet ditt er elendig, komplisert eller bare vanskelig å følge, vil kundene dine mest sannsynlig bli lei og irriterte. Belønningsprogrammet ditt bør være lett å forstå, og belønningsmekanismen bør være tydelig og enkel. Kundene dine bør vite hva de skal gjøre for å få belønningen og hvor de skal se hva statusen deres er til enhver tid. Hele mekanikken bør passe til den naturlige kundeatferden. Vanligvis bruker kinoer cashback-poeng og spillifisering i lojalitetsprogrammene sine. Ikke glem at mekanikken også bør være enkel å følge for dine ansatte.
8. Balanser belønningene basert på verdien deres
Et godt utformet lojalitetsprogram er kjent for å gi fortjeneste. Når det gjelder verdi, bør du bestemme flere kategorier for belønningene du tilbyr. Høy verdi er en av dem – hvem ville ikke ønske seg en VIP-billett til den siste premieren? Det finnes imidlertid også premier med middels verdi (som en gavepakke med forskjellige produkter), premier med lav verdi (små, men meningsfulle belønninger som å bytte til karamellpopcorn uten ekstra kostnad) og gratis premier som personlige e-poster eller virtuelle merker. På ethvert trinn i lojalitetsprogrammet bør du få kunden til å føle seg tiltrukket av belønningene de kan få.
9. Bland rasjonelt med emosjonelt
Rabatter er ikke nok. De er en engangsmulighet til å kjøpe kinobilletter, men til syvende og sist verken gjør eller holder de kundene lojale. Det er avgjørende å engasjere lokalsamfunnet og belønne lojaliteten deres. Ifølge data fra Capgemini («Reinventing loyalty programs for the digital age») vil ikke lojalitetsprogrammer som kun er basert på rabatter vare i mer enn to år. Derfor bør du differensiere programmet ditt, akkurat som du gjør med merkevaren din. Du bør sikte på å knytte bånd med kundene dine følelsesmessig, slik at de føler seg knyttet til kinoen og merkevaren din. I de fleste tilfeller koster det deg ikke mye penger å nå ut til kundene dine.
10. Vær konsekvent
Sist, men ikke minst – du bør være konsekvent når du lanserer et lojalitetsprogram for kinovirksomheten din. Det er avgjørende å forstå alle faser av lojalitetsprogrammet ditt ordentlig, tildele oppgaver til de riktige personene og estimere riktig budsjett. Bruk litt tid på å observere og samle data og se på hva konkurrentene dine gjør. Estimer resultatene og ytelsen til lojalitetsprogrammet ditt. Bygg en solid kundebase, og begynn deretter å belønne dem med personlige premier og meldinger.
Sammendrag av kinolytivitetsprogrammet
Ønsker du å lage et perfekt lojalitetsprogram for kinokundene dine? Moderne utstillingskretser har skapt flere måter å håndtere kundelojalitetsprogrammer på – de fleste av dem kan enkelt administreres av deres POS-programvareplattformer. Uansett hvilken type lojalitetsprogram du velger for kinovirksomheten din, bør du alltid huske på de 10 punktene ovenfor – når alle avmerkingsboksene er merket av, har du den perfekte oppskriften på lojalitetsprogrammet! Interessert i flere råd for å bygge et perfekt lojalitetsprogram for kinoen din? Ta kontakt med oss, vi hjelper deg gjerne!
[1] Kilde: Lojalitetsrapport 2019: https://info.bondbrandloyalty.com/loyalty-report-2019
