Det spelar ingen roll vilken typ av verksamhet du driver, du vill alltid att dina kunder ska komma tillbaka. Biobranschen är inget undantag – att konvertera en ny kund är mycket svårare än att hålla dina kunder tillbaka, så det lönar sig verkligen att driva ett belöningsprogram för dina lojala biobesökare. Utställare har använt ett antal metoder för att uppnå detta: poängbaserade belöningssystem, medlemskap, prenumerationer med begränsade eller obegränsade pass och presentkort/kuponger. Ju mer anpassat ditt program är till dina kunders önskemål, desto mer ökar det medlemmarnas nöjdhet. Enligt lojalitetsrapporten kan anpassning till och med öka medlemmarnas nöjdhet med 640 %.
Redo att upptäcka de 10 stegen du ska följa för att säkerställa att ditt lojalitetsprogram för biografer blir framgångsrikt?
1. Kunddata är allt
Din strategi för lojalitetsprogram bör alltid baseras på den information du har samlat in om dina kunder. Kunddata bör vara den vägledande referenspunkten för ditt program. Utan en ordentlig kunddataanalys är det nästan omöjligt att bygga en framgångsrik strategi. Varje företag riktar sig till en annan kundgrupp, och dessa grupper kommer att ha olika behov. Att implementera ett universellt lojalitetsprogram är inte längre ett gångbart alternativ. För att bygga ett framgångsrikt lojalitetsprogram bör du först ta reda på vad dina kunder i grunden letar efter. Är de intresserade av rabatter? Eller kanske de blir glada om de får gratis popcorn? En ordentlig kundanalys och undersökning kommer att avslöja allt.
2. Håll hela företaget involverat
Ett lojalitetsprogram bör vara ett omfattande initiativ, snarare än bara ett ovidkommande projekt från marknadsföringsteamet. Att hålla programmet i centrum för organisationen innebär att hålla organisationen fokuserad på era kunder. Det är inte bara marknadsföringsteamet som bör kämpa för en lojal kund. Det är hela varumärket som bör vara engagerat i att hålla kunderna lojala. Ser ni någon skillnad? Alla anställda bör fokusera på att leverera högsta möjliga värde. Att marknads- och säljteam lockar en kund separat och med olika metoder är något som aldrig bör hända, och att försöka lansera ett program som kommer att vara svårt att implementera operativt är ett säkert sätt att misslyckas.
3. Gör dina anställda till varumärkesambassadörer
Alla är med på tåget! Alla anställda som har direkt kontakt med era kunder bör vara direkt involverade i ert lojalitetsprogram. De bör känna till programmets villkor, vara bekanta med tillgängliga belöningar, vara utbildade i att sälja fördelarna eller svara på förutsägbara frågor, och verkligen förstå hur det fungerar. Detta är enda sättet för dem att rekommendera programmet till kunderna med gott samvete. Om de tror på programmet kommer de att skapa hype kring era belöningar, rekommendera att kunden registrerar sig och samtidigt verka autentiska.
4. Definiera tydligt dina nyckeltal
Du kommer aldrig att veta om du har uppnått framgång om du inte har satt rätt mätvärden och mål. KPI:er (både kvalitativa och kvantitativa) hjälper dig att förstå hur ditt lojalitetsprogram presterar över en given tid. Utan mätbara mål kan du inte spåra framstegen och planera nästa steg. Vanliga KPI:er som används inom filmbranschen är:
- Medlemsförvärv – antalet nya medlemmar som förvärvats. Det kan ge dig ledtrådar om hur kunderna uppfattar ditt program.
- Rekommendationsfrekvens – ett bra sätt att öka medlemsförvärvet genom att erbjuda medlemmar en rekommendationsbelöning för varje ny medlem de värvar. Att spåra detta hjälper dig att avgöra om programmet fungerar eller om det behöver justeras.
Retention rate – hur länge medlemmar stannar kvar i ett lojalitetsprogram
- Churn rate – antalet medlemmar som lämnar ditt lojalitetsprogram under en viss period
Inlösenfrekvens för belöningar – den visar vilka programförmåner dina medlemmar använder och hur snabbt de använder dem.
5. Resultaträkning
Att implementera ett lojalitetsprogram i din biograf räcker inte. Programmet bör vara lönsamt. Visst, lojalitetsprogram är en långsiktig investering, men någon gång måste de generera intäkter. Därför bör du redan i början av ditt lojalitetsprogramprojekt tydligt definiera rapporteringsmetoderna. Arbeta ut en budget, skapa en finansiell plan och definiera när programmet förväntas vara lönsamt för företaget. Experter rekommenderar att du använder dina historiska data om möjligt och genomför denna analys 18–24 månader efter lanseringen. Premium- eller VIP-program där kunden behöver betala en anslutningsavgift bör vara lönsamma från dag 1 och kan i vissa fall bidra till att finansiera ditt gratis- eller instegsprogram.
6. Skapa rätt implementeringsstrategi
Ditt lojalitetsprogram på bio bör vara attraktivt och tilltalande för dina kunder. Det bör inkludera både erbjudandet och designen eller det visuella lagret. Du får bara en chans att göra ett första intryck, så se till att ditt lojalitetsprogram är vad dina kunder letar efter. Se till att dina kunder är medvetna om alla fördelar du erbjuder. Det här kanske låter självklart, men väldigt ofta registrerar biobesökare sig för lojalitetsprogram eftersom de har blivit övertalade av din personal att acceptera ett gratis medlemskap. De är dock inte ordentligt informerade om alla förmåner de kan få genom att gå med. Se till att dina kunder känner till ditt program och att belöningarna och förmånerna beskrivs på din webbplats eller i en broschyr (för dina äldre medlemmar!).
7. Gör det enkelt och intuitivt
Om ditt program är uselt, komplicerat eller bara svårt att följa, kommer dina kunder troligtvis att bli uttråkade och irriterade. Ditt belöningsprogram bör vara lätt att förstå, och belöningsmekanismen bör vara tydlig och enkel. Dina kunder bör veta vad de ska göra för att få belöningen och var de ska titta för att se vad deras status är när som helst. Hela mekaniken bör passa det naturliga kundbeteendet. Vanligtvis använder biografer cashback-poäng och gamification i sina lojalitetsprogram. Glöm inte att mekaniken också bör vara lätt att följa för dina anställda.
8. Balansera belöningarna baserat på deras värde
Ett väl utformat lojalitetsprogram är känt för att ge vinst. När det gäller värde bör du bestämma flera kategorier för de belöningar du erbjuder. Högt värde är en av dem – vem skulle inte vilja ha en VIP-biljett till den senaste premiären? Det finns dock också priser av medelhögt värde (som ett presentpaket med olika produkter), priser av lågt värde (små men meningsfulla belöningar som att byta till karamellpopcorn utan extra kostnad) och gratispriser som personliga e-postmeddelanden eller virtuella märken. I varje skede av lojalitetsprogrammet bör du få kunden att känna sig lockad av de belöningar de kan få.
9. Blanda rationellt med emotionellt
Rabatter räcker inte. De är en engångsmöjlighet att köpa biobiljetter, men i slutändan varken gör eller behåller de kunderna lojala. Det är avgörande att engagera samhället och belöna deras lojalitet. Enligt data från Capgemini ("Reinventing loyalty programs for the digital age") kommer lojalitetsprogram som enbart baseras på rabatter inte att vara längre än två år. Därför bör du differentiera ditt program, precis som du gör med ditt varumärke. Du bör sträva efter att knyta an till dina kunder emotionellt så att de känner sig kopplade till din biograf och ditt varumärke. I de flesta fall kostar det dig inte ens mycket pengar att nå ut till dina kunder.
10. Var konsekvent
Sist men inte minst – du bör vara konsekvent när du lanserar ett lojalitetsprogram för din biografverksamhet. Det är avgörande att du förstår alla faser i ditt lojalitetsprogram ordentligt, tilldelar uppgifter till rätt personer och uppskattar rätt budget. Lägg lite tid på att observera och samla in data och titta på vad dina konkurrenter gör. Uppskatta resultaten och prestandan för ditt lojalitetsprogram. Bygg upp en solid kundbas och börja sedan belöna dem med personliga priser och meddelanden.
Sammanfattning av biolojalitetsprogram
Vill du skapa ett perfekt lojalitetsprogram för dina biografkunder? Moderna utställningshallar har skapat flera sätt att hantera kundlojalitetsprogram – de flesta av dem kan enkelt hanteras via deras POS-programvaruplattformar. Oavsett vilken typ av lojalitetsprogram du väljer för din biografverksamhet bör du alltid ha ovanstående 10 punkter i åtanke – när alla kryssrutor är markerade har du det perfekta receptet för lojalitetsprogrammet! Intresserad av fler råd för att bygga ett perfekt lojalitetsprogram för din biograf? Kontakta oss, vi hjälper dig gärna!
[1] Källa: Lojalitetsrapport 2019: https://info.bondbrandloyalty.com/loyalty-report-2019
